Il processo commerciale è l’insieme di fasi, attività e sotto processi che permettono ad ogni azienda di generare nuove opportunità di business, qualificarne la concretezza e l’allineamento con la value proposition, posizionare e presentare l’offerta aziendale, gestire l’eventuale negoziazione e concludere la vendita.

La costruzione di un processo commerciale efficiente ed efficace deve essere la priorità per qualunque imprenditore o manager che ambisca a generare una crescita di volumi e marginalità.

Così come il processo produttivo è l’insieme di attività che portano alla produzione di un bene, il processo commerciale è l’insieme di attività che porta alla generazione delle vendite.

Tuttavia, mentre le tematiche di efficienza del processo produttivo si sono ritagliate ormai da anni un ruolo da protagonista all’interno delle imprese italiane ed in particolare la filosofia Lean Manufacturing è stata studiata, implementata e sposata da molte aziende di settori diversi, ritengo non si possa dire lo stesso per il processo commerciale il cui concetto è spesso poco compreso e molto poco applicato. Molte organizzazioni, anche di dimensioni rilevanti, continuano a concepire la funzione commerciale come un reparto a sé stante composto da venditori che, ognuno esclusivamente sui propri clienti di riferimento, reagiscono alle esigenze del mercato, basandosi spesso sulle sole proprie best practice acquisite e consolidate in autonomia.

Come ho già avuto modo di dire e scrivere altrove, sono convinto che questo modello derivi dallo scenario di eccesso di domanda nelle quale le imprese italiane sono nate e cresciute. Scenario che ha naturalmente premiato gli imprenditori che, basandosi su forti competenze tecniche, riuscivano a produrre prodotti di eccellenza. Gli aspetti commerciali non sono stati un problema per decenni. Nonostante oggi la situazione sia diversa e molti imprenditori ne percepiscano l’importanza e la centralità, il cambio di paradigmi, metodologie, modelli ed approcci consolidati richiede tempo e deve affrontare una forte resistenza al cambiamento.

I segnali dell’assenza di un processo commerciale sono ricorrenti e molto evidenti a chiunque sappia identificarli, mi capita giornalmente di riconoscerli nel corso della fase di analisi che è il naturale punto di partenza di qualunque processo di miglioramento.

Alcuni tra i più comuni sono l’assenza di controllo e di KPI specifici, ad eccezione del monitoraggio dell’aumento o calo del fatturato, l’assenza di strategie, competenze e risorse dedicate al business development, ossia alle prime fasi del processo commerciale stesso, l’assenza di framework e modelli che standardizzino e migliorino le modalità di lavoro dei diversi venditori, l’assenza di legame con il marketing che sembra percorrere una strada parallela senza essere messo in relazione con l’obiettivo finale di generare nuove vendite e la mancanza di strategie e di azioni specifiche per ciascuna delle fasi della relazione con il potenziale cliente.

Evidentemente il cambio di direzione verso la costruzione di un processo commerciale richiede tempo, risorse e soprattutto volontà da parte dell’azienda, tuttavia si può provare a partire da alcune di queste 4 idee.

 

1. Disegnare il proprio processo e definire obiettivi intermedi:

Ogni miglioramento deriva dalla formalizzazione di quale sia il processo che l’azienda intende mettere in essere, per farlo è fondamentale partire dal disegno del processo stesso le cui fasi dovrebbero rispecchiare il più possibile il percorso che l’acquirente ideale compie nella valutazione delle alternative e nella scelta della soluzione che acquisterà (Buyer’s journey).

La definizione di obiettivi intermedi è una logica e naturale conseguenza di questo approccio.

Obiettivi intermedi che possono riguardare la generazione di opportunità di business, il numero di offerte commerciali o i lead generati dalle attività di marketing digitale.

 

2. Implementare un sales framework orientato al valore:

La scelta, lo studio e l’introduzione di un sales framework sono di enorme beneficio per ogni organizzazione commerciale in quanto standardizzano il modo in cui l’azienda è in grado di identificare i bisogni dei propri clienti, analizzarli, proporre la proposta di valore aziendale ed eventualmente negoziarla.

Ci sono molti framework rinomati che possono essere scelti e adottati, certamente quelli che si sono dimostrati essere di maggiore successo hanno in comune i concetti di bisogno del cliente e di valore da genere e da far percepire.

 

3. Incorporare il social selling all’interno del processo:

Il social selling è una delle tematiche più in voga e prevede l’utilizzo dei social network per generare nuove opportunità di business.

Si tratta di strategie e strumenti che possono certamente essere di aiuto ma bisogna essere consapevoli che non sarà il semplice acquisto di Linkedin Sales Navigator a far accrescere le vendite.

I reali benefici si ottengono dall’integrazione organica del social selling all’interno del processo e dell’organizzazione commerciale.

 

4. Progettare e monitorare KPI:

“Non si può migliorare nulla che non si possa misurare” quindi, per ambire a migliorare i risultati il mantra è semplice: misurare, misurare e misurare ancora.

Anche il processo commerciale richiede la progettazione di KPI specifici per ciascuna fase che permettano al management di percepire quali fasi funzionano e quali no e di intervenire per le eventuali correzioni.

Credo sia utile ricordare che, per poter progettare e monitorare i KPI, servano i dati di base, perciò, qualora non sia ancora stato fatto, partire dall’implementazione di un CRM per la gestione di tutte le interazioni con i clienti è certamente una condizione necessaria.

Oggi sul mercato ce ne sono disponibili molti, alcuni dei quali estremamente potenti e personalizzabili a costi assolutamente accettabili anche per una piccola impresa.

Non farlo è certamente poco lungimirante.